은행 지점은 오랫동안 금융 서비스의 대표적 채널로 자리 잡아왔습니다. 그러나 디지털 뱅킹의 확산과 고객 행동, 기대, 접근 방식의 변화로 인해 물리적 지점의 역할은 재정의되고 있습니다. 복잡한 금융 상담, 문서 처리, 대규모 현금 거래와 같은 고유 기능은 디지털 채널로 완전히 대체하기 어려워, 지점은 여전히 소비자에게 필요한 공간으로 남아 있습니다.
고객들은 지점 상담을 선호하지만, 모든 거래가 반드시 대면으로 이루어질 필요는 없습니다. 물리적 지점에서 수행되는 업무 중 상당 부분은 반복적이고 표준화된 프로세스로 이루어져 있으며, 이는 지점 운영비용을 높이는 주요 원인이 됩니다. 따라서 디지털 지점 혁신은 어떤 영역을 자동화할지, 어떤 영역에 직원의 참여가 필요한지를 전략적으로 결정하는 것에서 출발해야 합니다. 핵심은 고객 경험을 개선하는 동시에 운영 효율성과 비용 절감을 동시에 달성하는 것입니다. 이러한 맥락에서, Self-Service는 단순 기기가 아니라 지점 운영을 재정의하는 구조적 자산으로 인식되어야 합니다.
STM(Smart Teller Machine)과 Digital Desk™와 같은 Self-Service 솔루션은 반복적이고 저수익인 거래에서 효율성을 높이는 탁월한 채널로, 직원들이 보다 복잡하고 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다. 이러한 솔루션 도입은 지점 직원 수를 줄이기 위한 것이 아니라, 고객 서비스의 질을 향상시키기 위한 도구로 활용되어야 합니다. 본질적으로 지점은 단순 업무를 Self-Service 채널을 통해 자동화하고 대기 시간을 줄이는 동시에, 고객이 필요할 경우 직원이 응대할 수 있는 환경을 제공해야 합니다.
확장 가능한 셀프서비스 채널 구축과 서비스 확대
지점 디지털화 전략에서 핵심 과제 중 하나는 옴니채널 구현입니다. Self-Service 채널은 단순한 현금 입출금 기능을 넘어, 신규 계좌(저축·예금) 개설, 카드 발급, 대출 신청 등 다양한 서비스를 처리할 수 있는 다기능 채널로 진화했습니다. 이제 Self-Service 채널은 단순 기본 거래 접근성을 확장하는 수단이 아닌, 지점 디지털화의 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다.
Self-Service 채널이 진정한 옴니채널 구현의 흐름을 타기 위해서는 Core Banking System과의 실시간 연동이 꼭 필요합니다. Self-Service 채널이 Core Banking System 과 실시간으로 연결되면, 보다 복잡한 거래 처리도 가능해집니다. 이를 통해 거의 모든 은행 업무를 원활하고 효율적으로 고객에게 제공할 수 있습니다.
이것은 HyosungTNS의 BlueVerse™Core를 통해 가능해집니다. 이를 통해, 과거에는 대면 지점에서만 가능했던 복잡한 금융 거래를 고객이 Self-Service 환경에서도 수행할 수 있게 되었습니다. 편의성과 거래 처리가 크게 향상되는 동시에, 은행은 직원들을 보다 고부가가치 업무를 처리할 수 있는 Universal Banker로 재교육할 기회를 얻을 수 있습니다.
국내 주요 은행의 성공적인 지점 전략
국내 최대 자산 규모를 가진 신한은행은 2015년 은행 Core Banking 과 연동된 STM(Smart Teller Machine)을 도입하며 디지털 채널을 통한 창구 거래의 기반을 마련했습니다. 이어 2020년에는 Digital Desk™를 도입하여 원격 Self-Service 방식으로 보다 고도화되고 복잡한 상담 서비스를 제공하는 두 번째 전환점을 맞이했습니다. 현재 Digital Desk™는 하루 평균 약 1,400건의 거래를 처리하고 있으며, 계좌 개설을 포함한 다양한 창구 업무를 수행하고 있습니다.
최근에는 STM, Digital Desk™, AI Banker 등 핵심 기술을 통합하여 기존 지점 Self-Service 운영의 한계를 극복하고 미래 지향적 서비스를 제공하는 AI Branch 형태의 새로운 지점 모델을 선보였습니다.
이 전략을 통해 신한은행은 단순히 AI를 적용하는 수준을 넘어, 다양한 창구 거래를 자동화하고 Self-Service 채널 상호작용을 강화하여 지점 운영 비용 절감과 고객 만족도 향상을 동시에 달성하고 있습니다. 현재 AI Banker는 단순 고객 응대, 신분증 확인, 신규 저축/예금 계좌 개설, 카드 신청 등 자주 발생하는 거래를 포함해 전체 창구 거래의 약 7~8%를 처리하고 있으며, 또한 생성형 AI 도입을 통해 거래 중 예상치 못한 고객 문의, 예를 들어 금리 관련 질문 등도 보다 효과적으로 처리할 수 있도록 발전하고 있습니다.
Digital Desk™와 STM 도입으로, Self-Service 채널은 원격 창구 직원이 여러 지점을 동시에 지원할 수 있도록 강화되어 지점 내 필요한 인력을 줄이는 효과를 가져왔습니다. 실제로 신한은행 채널전략부 담당자는 “무인 디지털 지점 개설 시 필요한 공간을 절반 이상 줄일 수 있었다”고 밝혔습니다.
STM이나 Digital Desk™를 통한 화상 상담 서비스는 오전 9시부터 오후 9시까지 제공되어, 기존 지점 운영 시간 외에도 고객이 은행 서비스를 이용할 수 있도록 편의를 제공하고 있습니다. 화상 상담 직원들은 지점 내 직원과 거의 동일한 서비스 수준을 제공할 수 있어, 원격으로도 양질의 은행 서비스를 제공하는 데 문제가 없었습니다. 또한 회사원, 외국인 거주자, 주말 방문 고객 등 전통적인 지점 운영 시간에 불편함을 느꼈던 고객층으로부터 긍정적인 피드백이 이어지고 있습니다.
지역별 고객 요구 차이도 고려되었습니다. 현금과 중요 서류 수요가 높은 주거 지역에서는 카드나 문서 발급 기능을 갖춘 STM이 중심 역할을 하고, 지점이 적거나 복잡한 상담 서비스 수요가 많은 외곽 지역에서는 Digital Desk™가 핵심 역할을 수행합니다. 대부분의 경우 Digital Desk™와 STM은 함께 설치되며, 지역 특성 및 수요에 맞춰 최적의 서비스가 제공됩니다. 또한 지점별 이용률과 고객 요구에 따라 추가 설치나 재배치가 유연하게 진행됩니다.
미래 지점의 본질: 사람과 기술의 균형
미래의 지점은 기술이 모든 것을 대체하는 공간이 아니라, 고객과 기술이 조화를 이루며 새로운 가치를 창출하는 전략적 채널입니다. 원격 운영, 핵심 시스템 통합, Self-Service 기술을 활용함으로써, 지점은 진정한 혁신의 핵심 기준인 고객 경험 향상과 운영 효율성 극대화를 중심으로 재정의되고 있습니다.
신한은행의 사례가 보여주듯, 지점은 STM과 Digital Desk™라는 두 가지 혁신적 Self-Service 채널을 통해 직원 역할을 보완함으로써 운영 효율성과 고객 편의를 동시에 달성할 수 있습니다. 첨단 기술의 활용은 단순히 직원의 참여를 배제하고 완전 자동화하는 것이 아니라, 사람과 기술이 자연스럽게 공존하는 지점 환경을 만드는 데 목적이 있습니다.
이 전략은 반복적인 창구 거래를 자동화하면서도, 필요할 때 직원이 개입할 수 있도록 하여 고객이 원하는 시간과 방식으로 빠르고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 보장합니다. 이러한 접근 방식은 지점을 단순 오프라인 채널에서 고객 중심 경험 허브로 전환시키며, 미래 지점 모델의 새로운 기준을 제시하고 있습니다.
HyosungTNS는 단순한 하드웨어 제공자를 넘어, 지점 혁신, Self-Service 최적화, 핵심 시스템 통합 플랫폼을 아우르는 종합 솔루션 제공자로서 전 세계 은행들의 디지털 전환 트렌드의 전략적 파트너로 자리매김하고 있습니다. 또한 성공적인 지점 운영의 가장 중요한 요소인 기술과 인간 상호작용의 조화를 실현하는 지점 모델을 지원하며, 글로벌 은행들이 지점 혁신을 실현할 수 있도록 실질적 역할을 수행함으로써, 차별화된 고객 경험을 제공하는 미래 지점을 함께 만들어 가고 있습니다.