빌 버드는 Hyosung 의 제품 마케팅 담당 부사장입니다. 이 직책에서 그는 은행과 신용 조합이 지점 혁신 기술에 대한 의사 결정을 내리고 이러한 투자의 가치를 실현할 수 있도록 지원합니다. Hyosung 에 입사하기 전에는 JP모건 체이스에서 소매 뱅킹 및 가맹점 처리 사업부에서 근무하며 다양한 셀프 서비스 기능을 개발하고 구현했습니다.
지점 혁신은 지난 10년 동안 미국 전역의 금융 기관에서 꾸준히 분석, 연구, 개발의 주제가 되어 왔습니다. 예금 자동화에서 현금 재활용, 지점 내 거래 자동화 등에 이르기까지 운영 업무를 자동화하기 위해 은행 기술 공급업체에서 꾸준히 혁신이 이루어졌습니다. 은행과 신용 조합은 이러한 혁신을 분석하여 운영상의 필요에 맞는 프로세스와 기술을 선별하여 채택했습니다. 모든 규모의 금융 기관은 각자의 속도에 맞춰 운영 모델을 발전시켜 왔으며, 신기술을 신중하게 시범 운영하고 테스트하여 체계적으로 변화를 구현해 왔습니다. 이러한 신기술은 고객 경험에 혁신적인 영향을 미칠 수 있지만, 이러한 구현은 항상 운영 효율성 향상을 목표로 합니다.
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진부하지만 적절한 표현을 빌리자면 팬데믹은 모든 것을 바꿔놓았습니다. 모든 종류의 비즈니스는 즉석에서 비즈니스 모델을 빠르게 변경하여 새로운 비즈니스 방식을 만들고 고객에게 상품과 서비스를 제공해야 했습니다. 대면으로만 제공되던 고객과의 상호작용은 어쩔 수 없이 전화나 화상 연결을 통한 원격 상호작용으로 전환되었습니다. 철물점의 도로변 픽업부터 지역 소규모 양조장의 현관 앞 배달에 이르기까지 비접촉식 고객 상호 작용이 빠르게 보편화되었습니다. 어떤 경우에는 셀프 서비스가 옵션이 아니었던 시나리오가 빠르게 기본으로 셀프 서비스가 되었습니다. 많은 업종의 기업이 생존을 위해 이러한 변화를 즉시 적용해야 했기 때문에 이러한 조정은 필요에 의해 비교적 빠르게 이루어졌습니다.
금융 기관의 경우, ATM은 수십 년 동안 기본적인 셀프 서비스 기능을 제공해 왔습니다. 은행 고객은 셀프 서비스를 통해 기본 당좌 예금 및 저축 계좌에서 간단한 입출금을 수행하는 데 익숙하지만, 다른 계좌와의 거래 또는 더 복잡한 요구 사항이 있을 때는 지점을 직접 방문하는 데 익숙합니다. 대면 채널이 사라지자 고객들은 은행이 다른 기업과 마찬가지로 대체 기능을 제공할 것으로 기대했습니다. 확장된 셀프 서비스 뱅킹 옵션은 이제 더 이상 지점 운영의 효율성을 높이는 도구가 아니라 고객의 요구에 부응하고 유비쿼터스 셀프 서비스 가용성에 대한 새로운 기대에 부응하기 위한 필수 요소입니다. 대체 서비스 채널은 더 이상 점진적인 효율성 향상만을 위한 것이 아니라 대면 서비스 채널을 일시적으로 사용할 수 없을 때 중요한 서비스 회복탄력성을 제공합니다.
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많은 곳에서 제한 조치가 해제되고 생활이 정상과 비슷한 추세로 돌아가고 있는 지금, 금융 기관은 다시 분석적인 방식으로 돌아가고 있습니다. 1년 넘게 전례 없는 서비스 옵션의 시대에 살면서 다시 돌아가고 싶어하지 않는 고객들의 변화하는 기대치를 연구하는 동시에 효과가 있었던 것들을 평가하고 있습니다. 고객의 기대치가 변화함에 따라 은행은 이러한 새로운 기대치를 충족하는 데 집중하고 있습니다.
다행히도 이러한 기대는 은행 기술 회사들의 발전과 맞물려 있습니다. ATM 현금 재활용 기술은 다양한 폼 팩터로 제공되므로 은행은 운영 효율성을 획기적으로 개선하고 현금 처리 비용을 40%까지 절감하는 동시에 고객 셀프 서비스 거래 규모를 늘리고 사용 가능한 지폐의 범위를 넓힐 수 있는 강력한 도구를 제공합니다. ATM을 핵심 뱅킹 시스템에 연결하면 현금을 인출하는 기계가 풀서비스 뱅킹 키오스크로 변모하여 고객이 전체 뱅킹 관계에 액세스하고 고객의 거래 요구 사항 중 90% 이상을 연중무휴 셀프 서비스로 처리할 수 있게 됩니다. 비디오 연결과 같은 보조 서비스 기술은 ATM 또는 키오스크를 더욱 효과적으로 만들 수 있으며 고객이 언제 어디서나 원하는 모든 뱅킹 업무를 수행할 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
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효율성은 여전히 지점 혁신의 중요한 요소이지만 더 이상 주요 동인이 될 수 없습니다. 고객 경험은 그 어느 때보다 중요하며, 고객이 금융 기관과 언제, 어디서, 어떻게 상호작용할 수 있는지에 대한 고객의 기대치를 충족하는 것은 고객 충성도를 유지하고 고객 기반을 확장하는 데 매우 중요합니다. 강력하고 유연한 고객 경험을 제공하는 동시에 운영 효율성을 개선하는 전략은 성공적인 지점 혁신 프로그램을 위한 토대를 제공합니다.
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