2년 넘게 이어진 팬데믹의 영향으로 우리의 일상과 삶의 모습은 많은 부분이 달라졌습니다. 물리적인 만남으로 이루어지던 많은 일들이 비대면이나 원격 디지털로 전환되었고, 이에 대한 효율성과 편안함을 경험한 우리는 다시 코로나 이전으로 돌아가기 어려워 보입니다.
또한 많은 국가와 기업들은 이를 계기로 여러 산업 분야에서 디지털 전환(디지털 트랜스포메이션)을 가속화하고 있습니다. 은행으로 대표되는 금융 산업도 이와 무관하지 않습니다.
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은행 지점의 변화
여러분은 은행이라고 하면 어떤 모습이 떠오르나요? 대부분 번호표를 뽑고 순서를 기다리는 고객들, 은행 창구를 사이에 두고 업무를 진행하는 직원과 고객들의 모습을 상상하실 것 같은데요. 이런 풍경은 과거부터 기술이 빠르게 발전하고 있는 현재에 이르기까지 변하지 않고 있는 전통적인 은행의 모습일 것입니다.
하지만 고객들의 은행 방문 횟수는 과거에 비해 줄어들었고, 코로나로 인해 물리적 접촉을 원하지 않는 사람들도 많아졌습니다. 이미 은행 지점을 직접 방문하지 않고도 모바일, 인터넷이나 자동화기기(ATM)를 통해 간편하게 현금 입출금이나 이체 등 다양한 업무를 처리할 수 있습니다. 하지만 신규 계좌개설이나 대출, 개인 재무상담 등 반드시 행원과 대면해야 하는 경우도 여전히 많이 존재합니다. 게다가 모든 사람이 디지털 수단에 익숙한 것도 아니고요.
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은행의 딜레마
은행들은 여기서 깊은 고민에 빠집니다. 은행의 효율성과 수익성을 높이려면 이전만큼 고객이 많이 찾지 않는 지점의 수를 줄여야 하지만, 이를 통해 소외되는 고객도 만족시켜야 하기 때문입니다.
즉, 은행들은 지점 운영의 효율성을 개선하는 동시에 고객들의 서비스 만족도까지 높일 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 은행들은 고민의 해답을 찾기 위해 여러 가지 노력을 하고 있습니다. 슈퍼마켓과 편의점 안에 있는 은행, 저녁 늦게 혹은 토요일에도 운영하는 은행 등 다양한 시도들도 이런 과정 중의 하나입니다.
팬데믹의 시작과 함께 2020년 초 효성티앤에스가 업계 최초로 개발한 디지털 데스크는 이러한 고민에 대한 탁월한 해결책이 될 수 있습니다.
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효성티앤에스의 디지털 데스크
효성티앤에스의 디지털 데스크는 행원과 직접 대면하지 않더라도 거의 모든 은행 업무를 진행할 수 있습니다. 지점 운영 시간이나 행원의 존재에 구애받지 않고 말이죠.
디지털 데스크는 실제 상담원과 대면한 것처럼 실시간 화상으로 화면을 넘어 상담원과 대화하며 자신이 원하는 업무를 요청할 수 있습니다. 또한, 입력 및 제출하는 모든 개인정보는 디지털로 저장되어 정보 유출의 위험도 줄어듭니다. 또한 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객도 상담원이 음성으로 자세한 방법을 안내해줄 수 있어 문제없이 이용할 수 있습니다.
이렇게 만족스러운 지점 방문을 경험한 고객은 자연스럽게 해당 은행에 대한 신뢰가 높아지고, 은행은 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있게 됩니다.
은행원들 역시 높은 업무 만족도를 느낄 수 있는데, 단순 업무에서 해방되고 고객에게 더욱 친숙하고 친밀하게 다가갈 수 있어 개별 고객 맞춤형으로 수익성 높은 다양한 상품을 자세히 설명하고 가입시킬 수 있는 기회가 많아집니다. 또한 불필요한 문서 출력을 줄여 페이퍼리스 업무환경을 만들어주기 때문에 디지털 데스크는 지구에도 도움이 되는 친환경적인 ESG 솔루션이기도 합니다.
효성티앤에스는 은행 지점의 변화와 혁신(Branch Transformation) 전략을 가장 먼저 주도하는 선구자이자 은행들의 동반자입니다. 국내를 넘어 세계 여러 시장에 다양한 솔루션들을 소개하고 도입하여 혁신적인 은행 지점의 모습으로 고객들에게 다가가고 있습니다. 앞으로 효성티앤에스의 디지털 데스크를 중심으로 펼쳐질 은행의 내일은 어떤 모습일지 기대해주세요.