금융 기관들은 빠르게 변화하는 은행 산업에서 고객의 변화하는 요구를 충족시키기 위해 항상 새로운 해결책을 찾고 있습니다. 은행 지점은 다양한 영역에서 디지털 전환을 진행했지만, 여전히 은행 창구 직원과 창구 데스크는 크게 변화하지 않았습니다. 게다가 팬데믹 이후, 고객들은 대면 서비스를 이용하는 것을 꺼리는 경향이 있어 은행 지점들은 고객 서비스에 대한 혁신적인 해결책이 필요하게 되었습니다.
신한은행은 펜데믹과 함께 여러 가지 도전에 직면했습니다. 신한은행은 코로나19로 인한 불안감 해소, 지점이 축소되고 있는 상황에서 고객들의 물리적 지점에 대한 니즈 충족, 금융 업계 마켓 리더십 강화, 고객과 직원 모두의 지점 경험 개선을 목적으로 지점을 혁신하고자 했습니다.
지점 혁신 솔루션
신한은행은 효성과 협력하여 지속적으로 지점 환경을 혁신하며 변화/발전시키고 있습니다.
이에 효성은 2012년 대학교 인근의 신한은행 S20 스마트존 지점에 고객이 셀프로 이용할 수 있는 신개념의 하이엔드 ATM을 공급하였고, 2015년에는 무인스마트점포(디지털 셀프뱅킹 창구)에 디지털 키오스크를 공급하여 은행 방문 없이도 비대면 금융 서비스를 제공받을 수 있게 되었습니다.
신한은행은 기존 지점 환경을 탈피하기 위한 새로운 지점에 대한 고민을 지속적으로 진행하여 2021년 디지털 혁신점포 프로젝트를 통해 대면/비대면 채널이 융합된 효성의 디지털데스크 ® 를 도입하였으며, 2024년에는 디지털 금융 서비스에 AI 기술을 더한 미래형 AI 브랜치를 오픈하여 지점의 디지털 전환을 가속화하고 있습니다.
최신 AI Branch는 AI 기술을 적용하여 지점 효율성을 높이고 보다 개인화되고 원활하며 편리한 원격 서비스를 제공함으로써 디지털데스크 ® 중심 지점을 한 단계 더 발전시켰습니다. 완벽하게 통합된 터치스크린 외에도 음성 인식 기능이 있는 AI 뱅커가 포함되어 있어 고객이 디지털데스크 ® 와 간단한 대화를 통해 원활한 뱅킹 거래를 경험할 수 있습니다. 또한 손바닥 정맥 인식 및 신분증 스캐너를 통한 간소화된 인증도 제공합니다. 개인 정보는 스캐너를 통해 디지털화되고 최신 디지털 암호화 기술로 보호되며, 신한은행은 효성의 혁신적인 디지털데스크 ® 를 통해 개인적이고 안전하며 안내되는 뱅킹 환경을 제공합니다.
디지털데스크는 AI, 비디오 뱅킹, 생체 인증, 디지털 문서 등 다양한 기술을 하나의 공간에 통합하여 직원 생산성과 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다.
또한 디지털데스크 ® 는 지점 디지털 혁신에 최적화되어 있으며, 오늘날 은행 지점이 겪고 있는 많은 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 도와줍니다. 이 솔루션은 물리적 은행 서비스와 디지털 은행 서비스를 연결하는 역할을 하며, 다음과 같은 기능을 제공합니다:
1. 직원 효율성 향상
디지털데스크®는업무를 디지털 공간으로 전환하여 보다 빠르고 정확한 업무 프로세스를 지원합니다.
2. 고객 경험 향상
대형 LCD 화면은 고객에게 보다 편안하고 선명한 화면을 제공하며, 고객은 편리하게 배치된 디지털 사이니지를 통해 쉽게 안내를 받을 수 있고, 이를 통해 전체 거래 프로세스에서 고객이 무엇을 해야 하는지 완벽하게 인지하고 정보를 얻을 수 있습니다.
대형 LCD 화면은 고객에게 보다 편안하고 선명한 거래 화면을 제공하며, 고객은 AI 뱅커와 전체 거래 과정을 진행할 수 있습니다.
3. 디지털 선도 은행으로서의 브랜드 리더십 강화
디지털데스크 ® 는 은행의 옴니채널 플랫폼에 대한 노력과 함께 진정한 디지털화와 지점 혁신에 있어 리더십을 발휘합니다. 이를 통해 신한은행은 디지털 뱅킹의 미래를 선도하며 고객에게 더욱 통합적이고 효율적인 서비스를 제공합니다.
디지털 뱅킹 채널의 도입이 널리 확산되었음에도 불구하고 여전히 대면 지점 방문에 대한 필요성은 상당히 높으며, 이에 따라 AI, 비대면 기술, Paperless프로세스가 접목된 효성의 디지털데스크 ® 와 같은 솔루션은 고객의 지점 이용 경험을 한층 더 편리하게 만들고 있습니다.
출처:
뉴데일리경제(2024) https://biz.newdaily.co.kr/site/data/html/2024/11/18/2024111800203.html
서울경제(2024) https://www.sedaily.com/NewsView/2DGW4UTDBN
브릿지경제(2024) https://www.viva100.com/article/20241117500571